新闻发布会现场。新闻发布会现场。
发布会受到众媒体关注,图为部分电?#29992;?#20307;记者在录制发布会。发布会受到众媒体关注,图为部分电?#29992;?#20307;记者在录制发布会。

  红网时刻新闻记者 李慧芳 长沙报道

  2018年5月,消费者贺先生在湖南省新化县某理发店办理了会员卡,?#28210;?000元,使用时可打3折。7月,贺先生到该店美发时被店主告知店主和店名已换,其原来的会员卡只能打5折。贺先生不认同店主说法,表示现在美发店虽?#25442;?#20102;店主和店名,新店主应该履行原店?#20449;?#25353;以前的约定打3折。经调解,新店主同意继续履行原店主的责任……

  3月14日,在2019年3·15国际消费者权益日即将来临之际,湖南省政府召开新闻发布会,湖南省市场监督管理局?#26412;?#38271;李沐、省消费者委员会秘书长吴卫、省市场监督管理局原省质监局质量监督处处长熊晓甦、省市场监督管理局原省工商局消保处负责人刘学如介绍了2018年全省消费者权益保护工作情况和2019年全省消费者权益保护重点工作,发布了2018年全省消费维权十大案例,并答记者?#30465;?/p>

  2018年五条消费?#35748;?4小时全天候值班

  2018年,12315、12365、12331、12330、12358五条?#35748;?4小时全天候值班。

  12315?#35748;?#20840;年共受理各类投诉、举报和咨询47.83万件,办结率99.56%。

  12365?#35748;?#20840;年共受理质量方面投诉1.5804万件,办结率98%。

  12331?#35748;?#20840;年共受理食品药品方面投诉5.08万件,办结率100%。

  12330?#35748;?#20840;年共受理知识产权方面投诉1279件,办结率100%。

  12358?#35748;?#20840;年共受理价格监督方面1.67万件,办结率98.53%,受理?#38382;?#21644;办结率较上年均有不同程度上升。

  平台指挥调度功能、数据分析功能、消费警示和预警功能进一步优化。全年发出消费提示和警示29次。

  行政约谈28次

  2018年,流通领域共抽检商品4723批次,发现不合格商品1645批次,立案查处案件2099件。生产领域抽检产品9042批次,发现不合格产品705批次。食品药品领域抽查产商品36038批次,发现不合格产商品953批次。实行行政约谈28次。2018年8月,约谈省内三大电信运营商,在全国产生了很大影响。

  在过去的一年,全省还出动专项检查人员7897人次,检查特种设备生产、使用单位6229家,?#28210;?#26816;查重点场所2157个(家),发现隐患9630项,已整改隐患9512项,安全隐患整改率达98.77%。

  “护老”“护苗”见真章

  开展“护老”行动,检查保健食品生产企业29家,责令整改7家,检查保健食品经营企业12313家,责令整改1309家,查办护老案件1364件,办结1073件,移送公?#19981;?#20851;46件,累计货?#21040;?#39069;2.19亿元。此项工作获得2018年1月13日公安部部长赵克志签发的嘉奖令。

  开展“护苗”行动,联合省教育厅、卫计委开展春秋两季学校食品安全暗访督查,检查学校166所;组织对学校及周边食品安全排查,检查食品经营户8.92万户次,下达责任整改书2.24万份,责令整改2.16万户次,规范引导办证4767件,取缔校园周边食品摊贩9082个,查处食品违法案件726件,罚没入库590.7万元。

  捣毁假冒伪劣窝点65个

  2018年,开展农?#30465;?#24314;材、汽车及汽车配件、汽柴油、食品相关产品、涉安产品等领域专项整治十多项。

  在质监“利剑行动”专项执法行动和打击侵权假冒执法行动中,共查办各类违法案件3172件,结案2654件,公开案件信息2654件,捣毁假冒伪劣窝点65个,移送公?#19981;?#20851;8件,涉案货?#21040;?#39069;7568万元,为消费者挽回经济损失5845万元。

  “网剑行动”“红盾护农”“虚假广告”“商业贿赂”“乱收费”“知识产权保护”等专项整治行动均取得了明显成效,有效维护了消费者合法权益。

  消费投诉热点集中在日用、家用电子电器和食品类

  2018年,湖南省各级市场监督管理部门五条?#35748;?#21644;消费者组织现场受理消费投诉数量总体稳定,投诉热点相对集中,投诉主要是反映产商?#20998;?#37327;、售后服务、合同、广告、价格等方面的问题。

  从现场投诉数据分析看,排在前十位的投诉分别是:家用电子电器类4144件,占15.18%;食品类3911件,占14.33%;服装鞋帽类2053件,占7.52%;日用商品类2032件,占7.45%;房屋及建材类2015件,占7.38%;交通工具类1800件,占6.60%;医药及医疗用品类695件,占2.55%;?#36164;?#21450;文体用品类639件,占2.34%;烟、酒和饮料类534件,占1.96%;农用生产资料类494件,占1.81%。

  从?#35748;?#21644;平台投诉数据分析看,排在前十位的投诉分别是:日用百货类9678件,占11.23%;食品类7095件,占8.23%;交通工具类投诉6001件,占6.96%;家用电器类5686件,占6.60%;?#29992;?#26381;务类4145件,占4.81%;文化娱?#22336;?#21153;类3410件,占3.96%;电信服务类3187件,占3.7%;装修建材类2897件,占3.36%;通讯器材类2736件,占3.18%;餐饮服务类1680件,占1.95%。

  “信用让消费更放心”是2019年工作主题 

  2019年,湖南省消费者权益保护工作将以“信用让消费更放心”为主题,扩大宣传,进一步提高维权意识,优化投诉举报咨询平台,净化消费环境,加强消费监管,提高工作效能,努力营造湖南省公平有序健康?#21335;?#36153;秩序。

  链接一:

  2018年全省消费维权十大案例

  (一)非法会议营销虚假宣传与欺诈案。2018年1月3日,娄底市食药监局经开区分局接到群众举报,在?#26696;址?#21335;小区有一个叫创义美的医疗器械经营部每天组织中老年人上课,聚众群众多达上千人。同年1月13日,娄底市食药监局经开区分局联?#19979;?#24213;市公安局娄星分局果断采取措施,劝散听?#31283;?#20247;,避免其蒙受损失。此案后?#25381;?#20844;安部门进行了处理,刑拘8人,逮捕2人,监视居住6人,网上追逃5人。

  (二)教育中介费纠纷案。蒋先生到长沙某出国咨询有限公司,为其即将大学毕业的儿子办理出国留学有关?#20081;恕?#22312;该公司老师建议下,蒋先生为孩子选择了三所学校,并交了9500元预收服务费。事后,发现孩子根本不?#19981;?#36825;几所学校,蒋先生申请退回服务费,但该公司提出要扣除预交费用的一半作为服务费。蒋先生认为这是霸王条款,随即投诉。经调解,该咨询公司退还了蒋先生全额服务费。

  (三)旅游合同纠纷案。2018年春节前,杨女士在常德某旅行社预订了“泰国双飞六日游”的旅游服务。出发前半个月,杨女士得知泰国爆发甲型流?#26657;?#30465;检疫检验局在电视台发布了不建议到泰国旅游的新闻报道。出于安全考虑,杨女?#20811;?#21363;到旅行社取消该行程,但被告知退团不能退款。经调解,该旅行社扣除部分违约金,其余团款退还给了杨女士。

  (?#27169;?#21512;同违约纠纷案。岳阳市开发区某暖通设备有限公司突然关门未装暖气引起投诉213件,上访405人次。原岳阳市工商行政管理局高度重视,迅速联系该公司法人代表王某了解相关情况,并于11月3日进行了第一次现场调解,退还25户,退款金额518427元。12月11日,再次进行调解,该公?#23621;?#37325;新出具了《情况说明?#32602;?#24182;表示剩余的149户合?#24179;?#39069;3194985元,计划从12月开?#27982;?#26376;陆续退款。消费者表示满意。

  (五)保健烧伤纠纷案。2018年4月6日,黄先生在岳阳市岳阳楼区某修脚房?#37038;馨位?#32592;服务?#20445;?#22240;服务人员操作不当导致消费者烧伤,经医院检查为深度烧伤二至三度,背部和右手手臂的烧伤面积达百分之八,双?#33050;?#20607;问题产生?#21046;紜?#32463;调解,商家赔付医药费、误工费等费用,?#24067;?7450元。

  (六)网约车扣费纠纷案。?#38395;?#22763;向原衡阳市工商?#22336;?#26144;,其8月10日使用滴滴系统叫车,等车?#23616;?#31995;统显示司机已到达,但实际?#20808;?#24182;没有看到车辆,她改乘了另一辆车。但之后发现系统显示订单已完成,并自动扣费113元。其向滴滴公司客服反映被告知无法退还费用。蒸湘分局随即展开了调查,经过调解,滴滴公司愿意全额退还费用,?#38395;?#22763;表示非常满意。

  (七)购机变贷款纠纷案。2018年6月,消费者?#25918;?#22763;在湘西古丈县某通信公司营业厅消费1950元购买了一款华为nova2手机。购买手机?#20445;?#38144;售人员提示:购买该款手机可优惠650元钱,但是要求消费者必须每月最低消费88元,连续两年不能间断,同时必须绑定银行卡。11月,?#25918;?#22763;到银行打征信记录?#20445;?#21457;现有一笔858元的购机贷款,经查询,该款项正是购买手机时的优惠款。因该笔贷款影响了其他贷款额度,且并未经过本?#36865;?#24847;,特?#36865;?#35785;维权。经调解,商家取消购机贷款,同时补足消费者的还款余额858元。执法人员在给商家宣传法律法规的同?#20445;?#20005;肃批评其涉?#26377;?#20551;宣传的违法行为,并且下达了整改通知。

  (八)店主更换会员卡不履约纠纷案。消费者贺先生于2018年5月在新化县某理发店办理了会员卡,?#28210;?000元,使用时可打3折。7月其到该店美发?#20445;?#34987;店主告知店主和店名已换,其原来的会员卡只能打5折。消费者不认同店主说法,表示现在美发店虽?#25442;?#20102;店主和店名,新店主应该履行原店?#20449;担?#25353;以前的约定打3折。经调解,新店主同意继续履行原店主的责任。

  (九)早教?#34892;?#39592;折纠纷案。谢先生向原衡阳市工商?#22336;?#26144;,其小孩在衡阳某早教?#34892;?#23398;习,已上59个?#38382;保?#36824;剩49个?#38382;保?#22312;?#34892;?#23398;习期间小孩不慎摔跤导致骨折,不能继续学习。为此谢先生要求此?#34892;?#25353;照每?#38382;?0元的标准退还剩余?#38382;?#36153;,并承担小孩部分医药费用。经原衡阳市工商局蒸湘分局调解,双方达成一致意见,退还蒋先生1254元,并答应承担小孩一定的治疗费用。

  (十)家用轿车质量维权案。2018年3月27日,梁先生因自购家用轿车在质保期内出现质量问题与4S店协商未果,遂拨打12345市民服务?#35748;?#36827;?#22411;?#35785;。长沙市政府12345?#35748;?#22788;将此问题批转至市质监局。3月28日,市质监局与梁先生进行联系,并于当日对其车辆进行现场查验。经查验,此问题非人为因素导致,并立即联系4S店售后负责人进行详细沟通。3月29日,经多次的协商,4S店?#20449;?#23545;其车辆进行免费维修。梁先生表示非常满意。

  链接二:

  2018年全省消费维权十大警示

  (一)省消费者委员会发布2018年第2号消费警示。春耕时节,省消费者委员会特发布消费警示,提醒广大农民消费者:“科学选购农资,维护自身权益”。

  (二)长沙12315发布消费警示:警惕“小程序骗局”。长沙12315接到多起关于“小程序骗局”的投诉后,及时向消费者发布警示。揭露一些不法分子以腾讯合作公司及?#29575;?#20844;司的旗号向长沙不少?#34892;?#20225;业负责人召开“小程序?#21009;?#20250;?#20445;?#22768;称只?#22411;?#36807;他们才能够进行微信小程序注册营运的骗局,并提醒消费者避免掉入“三大陷阱”。

  (三)衡阳市消费者委员会发布消费警示:购买保健品要谨?#28010;?#22823;骗局、做到五注意。随着消费水平的提高,人们越来越重视养生之道,然而一些保健品公司为了谋取更大的利益,利用各?#22336;?#27861;手段欺骗消费者。为了提醒广大消费者,尤其是中老年朋友,衡阳市消委特发布消费警示,购买保健品时要谨?#28010;?#22823;骗局、做到五注意。

  (?#27169;?#37108;州市12315发布消费警示:提醒消费者谨慎选择贷款。郴州市12315?#35748;?#38470;续接到?#22330;?#28040;费金融”?#21335;?#20851;咨询和投诉后,提醒广大消费者:在申请贷款?#20445;?#19968;定要仔细规划自己的贷款计划,以免给自己带来不必要的麻?#24120;?#35753;自己身陷骗局,并提醒大家注意四点。

  (五)湘潭市消费者委员会发布消费警示:提醒消费者认购协议要看清,支付定金需谨慎。湘潭市消委提醒消费者,不少房产开发商在与购房人签订商品房销售合同前,会跟购房人先签订商品房认购协议,并收取购房人部分定金。但购房人一旦交纳认购定金后因各种各样的原因后悔不想继续认购?#27169;?#24819;退定金会很困?#36873;?/p>

  为了避免权益受损,提示消费者应当要注意以?#24405;?#28857;:一是提前了解开发商的?#25163;?#21644;楼盘的?#20998;实?#24773;况,不要被营销人员所诱导,按自己的条件和需要置业;二是签字、交定金之前,认真阅读认购协议条款,特别是违约条款、定金的提示条款要重点注意;三是开发商的?#20449;?#35201;写进认购协议;四是要注意保留证据。

  (六)张家界市12315发布消费警示:提醒消费者网络订房要?#20184;?#24179;台协议。外出旅游,网络订房越来越普遍,所产生的纠纷也越来越多。张家界市12315投诉举报?#34892;?#38024;对以往网络订房所产生纠纷的案例进行分析,在五一小长假期间特发布消费警示,网络订房需注意以下四点:一是仔细了解商品信息;二是仔细阅读平台协议;三是注意留存相关证据。四是多种渠道有效维权。

  (七)株洲市消费者委员会发布2018年第4号消费警示:预付式消费需谨慎。2018年4月17日至5月17日,株洲市12315指挥?#34892;?#38470;续接到多名消费者反映株洲××设计工程有限公司预收装修款后不予履行合同,且已关门停业无从?#24050;?#30340;投诉。株洲市消委特发布消费警示,提醒消费者一是谨慎选择商家;二是理性预交费用;三是务必签订合同;四是?#21672;?#20445;留证据。发生消费纠?#36164;保?#28040;费者可及时拨打“12315”。一旦发现商家有骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“蒸发”情况,应立即向公?#19981;?#20851;报案。

  (八)湘西州12315发布消费警示:老年人切勿轻信“推销式讲座”。在五一劳动节来临之际,社会上出现了很多的促销活动。为此,湘西州12315申诉举报指挥?#34892;?#25552;醒广大消费者,特别是广大老年消费者,切勿随意参加类似推销式的免费“保健养身”讲座,并提示“推销式讲座”的三大特征。

  (九)常?#29575;?#28040;费者委员会发布2018年第5号消费警示:旅游歧视可举报,?#26696;?#21152;收费”涉违法。常?#29575;?#28040;委针?#26376;?#28216;公司产品对记者、?#21152;巍?#23381;妇?#28909;?#20307;恕不接待,并对年龄在24-69岁以外?#21335;?#36153;者加收200元/人的团费,?#36865;?#36824;涉嫌强制购物,离团收取离团费等情况,提醒广大消费者,旅游消费时务必注意以下四点:一是消费者要选择具有合法?#25163;?#30340;旅行社;二是签订旅行合同要明确权利与义务;三是警惕?#22270;弁诺南?#38449;;四是在旅游过程中,一旦消费者的合法权益遭到损害,及时投诉12315。

  (十)怀化市12315发布消费警示:车辆租赁需注意。端午节小长假之际,怀化市12315申诉举报?#34892;?#25552;醒广大消费者租车时须小心谨慎,应注意以下方面:一是消费者租车时应选择具备营业执照、合法经营?#25163;省?#26377;一定实力、知名度、信誉度的汽?#24213;?#36161;公司;二是消费者于租?#30331;?#21153;必仔细检查车辆的外观和?#24067;?#35774;施;三是消费者在租?#30331;?#35201;查验所租车辆的年检证明和投保材料,确认所租车辆已通过年检以及保险范围、保险有没有到期等;四是消费者租赁车辆要签订书面租车合同;五是车辆租赁期间,如遇车辆损坏或者交通事?#21097;?#35201;及时报告;六是若遇到车辆租赁公司侵害消费者合法权益?#20445;?#28040;费者可拨打该公司管辖所在地的12315投诉举报电话反映,以维护自身合法权益。